Amministrazioni Pubbliche in ascolto. Prove di customer satisfaction attraverso la lente dei social network sites.

This article aims to analyze the opportunities offered by the social network sites (SNS) as tools for public administrations to listen to citizens’ voices. For this purpose a web survey delivered via Facebook took place in Spello, a municipality located in Central Italy, involving young citizens (18-24 years old) and analyzing their satisfaction as customers. The research has highlighted how SNS can help and become useful and strategic channels for public administrations by monitoring citizen satisfaction toward services provided by local governments and by identifying citizens’ relational needs and communicative consumptions, above all those of the youngest members of the population.

Il lavoro indaga, attraverso un caso di studio, le potenzialità dei social network sites (SNS) quali strumenti di ascolto per la pubblica amministrazione. A tal fine è stata realizzata una websurvey che ha coinvolto i cittadini di età compresa tra i 18 e i 24 anni residenti nel Comune di Spello (PG), utilizzando come canale di contatto il SNS Facebook. La ricerca ha messo in luce come i social network sites possano rivelarsi utili canali di ascolto per la pubblica amministrazione al fine di indagare la percezione dei servizi e mettere in luce bisogni e consumi comunicativi dei cittadini, in particolare delle fasce più giovani della popolazione.