Managing the different stages of unexpected events: an exploratory analysis of tourism family businesses

Purpose: This study aims to explore how family businesses (FBs) redesign their business strategies throughout the different stages of unexpected events. Design/methodology/approach: This article performs an exploratory multiple-case in the context of 10 Italian firms operating in the tourism sector. Findings: The study develops a circular event framework illustrating the key business strategies implemented by FBs in the different moments of unpredicted circumstances: (1) leverage digital tools to facilitate relationships with customers and ensure business operations, during the crisis prevention phase; (2) identify and meet customer protection and safety needs, and take care of customers human-ly, during the crisis response phase; (3) renew customer value creation, in the crisis recovery phase. Originality of the study: This study contributes to the extant literature on crisis management by identifying the main strategies developed by FBs to address customer relationships across the crisis prevention, response, and recovery phases. This work represents a robust benchmark for managers and practitioners to make more informed strategic and operational decisions, increasing their capacity to act when addressing the different moments of a crisis event.

Scopo: Questo studio si propone di esplorare come le imprese familiari ridefinisco le proprie strategie di business durante le diverse fasi che caratterizzano eventi imprevisti. Design/metodologia/approccio: L’articolo sviluppa un caso di studio multiplo di tipo esplorativo nel contesto di 10 imprese italiane operanti nel settore turistico. Risultati: Lo studio propone un framework circolare che illustra le principali strategie di business implementate dalle imprese familiari nei diversi momenti che caratterizzano circostanze impreviste: (1) sfruttare gli strumenti digitali per facilitare le relazioni con i clienti e garantire la continuità delle operazioni aziendali, durante la fase di prevenzione della crisi; (2) identificare e soddisfare le esigenze di protezione e sicurezza dei clienti, e prendersi cura umanamente dei clienti durante la fase di risposta alla crisi; (3) rinnovare la creazione di valore per il cliente, nella fase di recupero dalla crisi. Originalità dello studio: Questo studio contribuisce alla letteratura esistente sulla gestione delle crisi attraverso l’identificazione delle principali strategie sviluppate dalle imprese familiari per gestire le relazioni con i clienti durante le fasi di prevenzione, risposta e recupero della crisi. Questo lavoro rappresenta un solido punto di riferimento per manager e professionisti per assumere decisioni strategiche e operative più informate, aumentando così la loro capacità di agire quando devono affrontare i diversi momenti di un evento di crisi.